Zakres szkolenia
Kompetencje osobisteTytuł szkolenia
Jak radzić sobie z „trudnym” petentem w administracji publicznej?
Termin
4.06.2025
Czas trwania
7 godzin dydaktycznych (1 dzień szkoleniowy), godz. 9.00-15.00
Forma zajęć
StacjonarneLiczba uczestników
16.Koszt
590.00 PLNProwadzący
Michał DudońAdresat
Szkolenie przeznaczone jest dla wszystkich pracowników administracji publicznej pracujących z petentami.
Cele
Osiągnięcie komfortu w pracy w sytuacjach związanych z obsługą klienta trudnego dzięki właściwym komunikatom i szablonom zachowań.
Efekty szkolenia
Uczestnik po szkoleniu będzie umiał:
- Rozpoznawać typy zachowań klientów i stosować odpowiednie style komunikacji
- Neutralizować agresywne zachowania klientów i radzić sobie z krytyką
- Dbać o siebie i swoją przestrzeń podczas trudnych sytuacji w obsłudze klienta
- Stosować techniki radzenia sobie w nagłych sytuacjach stresowych
Program
MODUŁ 1 – Trudny klient czyli jaki?
-
Typologia klientów
-
Rozpoznanie różnic osobowości
-
Nieświadome zachowania wpływające na negatywna reakcje klienta
-
Moja postawa w obsłudze klienta- autodiagnoza
-
Trudny klient -przybył z piekła czy przeżył piekło?
MODUŁ 2 – ZACHOWANIA W TRUDNYCH SYTUACJACH
-
Jak zadbać o siebie w sytuacji stresowej podczas obsługi klienta?
-
Jak się obronić - czyli włącz asertywność?
-
Co zrobić by nie dać się sprowokować - wyciszanie emocji?
-
Pytania otwarte i zamknięte w rozmowie z klientem. Jak i kiedy ich używać?
-
Co nam wolno, gdy klient traci kontrolę nad sobą?
MODUŁ 3 – PRZYDATNE METODY, TECHNIKI I NARZĘDZIA PRZY OBSŁUDZE KLIENTA „TRUDNEGO”
-
Procedura stopniowania reakcji wg Pameli Butler
-
FUO jako narzędzie komunikacji
-
Technika „dostrajania się”
-
Klaryfikacja
-
Zaawansowane techniki reakcji na krytykę
-
Technika „zdartej płyty”
-
Parafraza
PODSUMOWANIE SZKOLENIA
-
Dyskusja
-
Pytania
